Perusohjeet

• Kuuntele
• Vastaa kysymyksiin
• Puhu reippaasti

Toisin kuin ihminen, puheentunnistus on omimmillaan hoitaessaan rutiinitöitä. Kone suoriutuu rutiineista kellon ympäri tasalaatuisesti. Puheentunnistus nimensä mukaisesti tunnistaa puhetta, mutta ei ymmärrä sitä.

Yleisimpiä asioita, joita puheentunnistuksen avulla hoidetaan, ovat esimerkiksi henkilötunnusten ja muiden numerosarjojen kyselyt. Myös nimet, osoitteet ja kyllä-ei vastaukset hoituvat varsin hyvin.

Kuuntele

Tärkein asia puheentunnistusta käytettäessä on KUUNNELLA mitä pyydetään sanomaan. Valtaosa virheistä tapahtuu, kun vastataan kysymykseen tavalla, jota kone – toisin kuin ihminen - ei pysty tulkitsemaan.

Puhu…

Puheentunnistimen kanssa vaikeneminen ei ole kultaa. Puheentunnistuspalvelut ovat Suomessa vielä kohtalaisen harvinaisia, joten monet meistä ovat uuden tilanteen edessä. Ensimmäisellä kerralla useat ovat hieman pallo hukassa eikä sana ole hallussa, ja koska emme tiedä mitä sanoa, olemme hiljaa.

... Huutamatta

Onpa joukossa niitäkin, jotka huutavat automaatille. Se on turhaa. Konetta voi komentaa reippaalla ja kuuluvalla äänellä, mutta huutaa ei tarvitse. Eikä se sitä paitsi auta mitään. Vaikka kone ei tunnista huutamista, se ei pahoita siitä mieltään, yrittää vain kärsivällisesti uudestaan ja uudestaan.

... Hidastelematta

Tavallisin ensikäyttäjän piirre puheentunnistusautomaattia käytettäessä on liian hidas puherytmi, siis sellainen tapa puhua, jota hän ei koskaan muuten käyttäisi.

Meillä jokaisella on oma puhetapa ja monella on tiedostamattomia maneereja puheessa, jotka vaikuttavat puheentunnistukseen. Ihminen ymmärtää, jos lauseen alussa sanotaan: ”Öööö tota noin.” Kone ei sitä aina osaa erottaa pyydetystä informaatiosta. Esimerkiksi sukunimeä kysyttäessä koneen kuulemma vastaus saattaa olla: ”Öööö bäri” Onko sukunimi silloin Öberg vai Berg?

… Rauhassa

Puheteknologia on herkempi ympäristön melulle kuin ihminen. Varsinkin puheensorina on asia, joka saattaa sotkea puheentunnistuksen. Jos mahdollista, on hyvä valita rauhallinen ympäristö, kun tietää puhuvansa puheentunnistimelle. Ja niinhän me teemme silloinkin, kun haluamme vakuuttua että saamme itse selvää vastapuolen puheesta ja tulemme itse kuulluksi.

Yhteydet

Ja joskus käy niin kuin ihmisellekin. Onko tällainen kommentti tuttu: ”Nyt tää kone on ihan jumissa!” Niin voi käydä myös puheentunnistimelle – esimerkiksi yhteys tietokantaan saattaa olla poikki. Silloin homma ei etene, ei myöskään henkilöasiakaspalvelussa.

Virhetilanteet

Pulmia puheentunnistusautomaatin kanssa toimiessa saattaa syntyä, mutta niin ihmisenkin kanssa. Virheiden käsittely ihmisen kanssa voi olla erilaista kuin koneen kanssa. Ohjaavan dialogin avulla soittajalle annetaan tarkempia ohjeita kuinka toimia. Kone voi muuttaa puherytmiä hitaammaksi tai nopeammaksi, voidaan antaa esimerkki toivotusta tavasta sanoa jne. Tapoja on lukuisia ja niiden avulla valtaosa selviää eteen tulevista pulmista. Ja jos ei selviä, pääsee useimmiten asiakaspalvelijalle, tosin jonon kautta.

Puheentunnistus helpottaa elämää monin tavoin puhelinlinjan molemmissa päissä. Jos eteen tulee pulmia, niissä autetaan ja niistä selviää. Rohkeasti vain käyttämään!