Puhepaja

Selvitystyössä paikallistetaan yksinkertaiset ja helposti automatisoitavat rutiinitehtävät, jotka voivat viedä suuren osan asiakaspalvelijan ajasta. Samalla etsitään muut puheentunnistuksen hyödyntämiskohteet kuten lisämyyntimahdollisuudet ja asiakaspalautetarve.

Puhepaja koostuu useasta osa-alueesta. Näistä ensimmäinen on asiakaspalvelun puheluiden kuuntelu ja asiakaspalvelijoiden toiminnan havainnointi. Havainnoinnin tarkoituksena on sekä ymmärtää asiakkaan olemassa olevaa prosessia paremmin että innovoida uutta.

Toisena osana ovat keskustelut asiakkaan tärkeimpien avainhenkilöiden kanssa. Asiantuntijamme haastattelevat asiakaspalvelijoita ja esimiehiä, jotta he saavat kuunteluiden tueksi parhaan mahdollisen kuvauksen siitä työstä, jota asiakkaan henkilökunta tekee. Samalla tutustutaan asiakkaan puhelin- ja tietojärjestelmiin, jotta saadaan selville tarvittavat integraatiorajapinnat.

Kolmantena osa-alueena on tilastojen tarkastelu. Puhepajassa tutkitaan sisään ja ulos menevien puheluiden määrä ja niiden kestot. Näistä luvuista tehdään tarkat kustannuslaskelmat, joiden pohjalta rakennetaan toimenpide-ehdotus siitä, mihin kohteisiin ja millä aikataululla puheentunnistusta kannattaa hyödyntää. Lisäksi kerrotaan muut asiakaspalvelusta löydetyt pullonkaulat ja esitetään niihin parannusehdotukset, jolloin löydettyihin ongelmakohtiin voidaan asiakkaan toimesta reagoida nopeasti.

Puhepajan lopputuotteena on raportti, jossa on tarkka analyysi asiakaspalvelun nykytilasta ja tärkeimmistä kehittämiskohteista. Siihen on laadittu tarkat laskelmat saavutettavista kustannussäästöistä sekä kerrottu miten ne käytännössä voidaan saavuttaa. Tätä dokumenttia kannattaa ehdottomasti käyttää asiakaspalvelun kehittämisen työkaluna, ja se voidaan tarvittaessa tulla meidän toimestamme esittelemään.